ホテルのレセプション・フロントの業務内容と求められること

ホテルの顔であるレセプション・フロント担当者には、チェックインやチェックアウトの受付だけでなく、お客様のお困り事の相談対応などの多くの仕事があります。お客様ごとにお困り事の内容もさまざまですから、状況に合った臨機応変な対応が求められます。

ホテルには日本各地、あるいは世界各国から、年齢や職業も異なるお客様がさまざまな目的で訪れます。多様性のあるお客様と直接触れ合い、おもてなしができるのがレセプション・フロントの魅力です。

チェックアウト時にお客様を送りだす際、直接お礼の言葉をいただけるのもレセプション・フロントスタッフの特権のひとつ。お客様の旅の思い出の一部になれる喜びは何事にも代えがたいものです。

ホテルにおけるレセプションとは？ 混同されがちなレセプションの意味を解説

レセプション（reception）とは「歓迎」や「応接」または「受付」を意味する英単語。ホテルでは多くの場合フロントのことを指します。しかし、実は「レセプション」という単語はホテル内でさまざまな意味で使われる可能性があるため、注意が必要です。

先述した通り、レセプションには「歓迎」や「応接」という意味があるため、「歓迎会」の意味でレセプション（レセプションパーティー）が使われることもあります。ホテルの宴会場では企業などが主催する「レセプションパーティー」が開かれる場合もあるため、混同しないようにしましょう。さらに、応接室のことも「レセプションルーム」と呼ぶ場合があります。その他、フロントとは別にホテルのレストランや宴会場にもレセプションがあり、専門のレセプショニストが配置されている場合もあります。

つまり、ホテル内で単に「レセプション」といった場合、

のいずれかの意味である可能性があります。「レセプション」には幅広い意味があることを理解したうえで、区別しやすいように適宜言い換えるとよいかもしれません。

ホテルレセプション・フロントの仕事内容

ここからはホテルレセプション＝フロントの仕事内容を見ていきましょう。
ホテルレセプション・フロントでは主に

などの業務を行います。

チェックイン、チェックアウト対応

お客様が到着されたときのチェックイン手続きは、宿泊名簿などに記帳してもらい、ルームキーの受け渡し、清算手続き、朝食場所や時間の案内などを行います。ホテルによってはアメニティを手渡しすることもあります。チェックイン完了後、荷物の運搬などのサービスがある場合はベルボーイに引き継ぎを行います。

チェックインはお客様がホテルに入って最初に接客される場面であり、質問をされることも多いため、臨機応変に対応できる能力が必要となります。

お客様がホテルから出るチェックアウトでは、ルームサービスなどを利用されていれば清算手続きをし、ルームキーの回収などを行います。エクスプレスチェックアウトが導入されているホテルではチェックアウト手続きは不要な場合も多いです。

予約などの事務処理

電話やインターネットを通じて入ってくる予約の受付処理を行います。ほとんどのホテルでは予約状況はすべてシステムで管理しているため、基本的なパソコンスキルは必要になるでしょう。

また、お客様からの空き状況の問い合わせが入る場合もあるので、常に予約状況を把握しておく必要があります。場合によっては部屋の移動やアップグレードなども適切に対応する必要があります。特に電話問い合わせは対面ではない分、丁寧な言葉遣いや柔らかい話し方が重要となり、お客様をお待たせしない、迅速かつ適切な対応力も求められます。

お客様の要望やトラブルへの対応

お客様からのルームサービスの注文をインターホンで受け付けて厨房に連絡したり、モーニングコールやメッセージサービスなどに対応するのも仕事のひとつです。また客室の設備に問題が発生した場合にも、問い合わせを受けたレセプションスタッフが対処する場合もあります。

ホテルレセプション・フロントに求められるホスピタリティ・スキル

レセプション・フロントはホテルの顔ともいえる存在。こまやかなスキル・ホスピタリティが求められます。ホテルレセプションは、宿泊や観光などで生じる困り事の相談を受ける総合窓口的な役割なのです。したがって、この業務で活躍するには、お客様のご要望をかなえるための献身的な姿勢が求められます。

接客力

レセプションスタッフは問い合わせに対応することが多い職種です。お客様の理想通りの対応や、あるいは期待以上のお答えができるとリピーターにつながることもあります。

お客様の気持ちを察して、自分から臨機応変に動くことで「また来たい」と思ってもらえるサービスを提供する。そうしたリピーターを増やす機会が多いのも、レセプションスタッフの特徴であり、やりがいです。言葉遣いや声のトーンで印象が変わることも多々ありますので、常に高い意識が求められます。

英語をはじめとする語学力

ホテルのレセプションでは外国人ゲストへの対応がほとんど必須となるため、多くのホテルで語学力に長けた人材を配置しています。外資系ホテルはもちろん、日系ホテルであっても、レセプションスタッフには一定以上の語学力がないと配属されない可能性があります。

レセプションスタッフにとって語学力は必須ですが、ネイティブスピーカーレベルでなければならない、というわけでもありません。多くのホテルでTOEICのスコアを採用基準のひとつとしていますが、TOEICのスコアでは実践的な英語力までは判定できないのです。そのため、まずはホテルの中でよく交わされる会話のパターンを学び、とっさに使えるフレーズを増やしていくとよいでしょう。

身だしなみ・清潔感

レセプションスタッフの印象はホテル全体の印象を左右するため、清潔感のある身だしなみも重要です。髪型については、就業規則に厳しく定められているホテルもあれば、就業規則はなく、各自の判断や常識にゆだねられているホテルまでさまざまです。

たとえ就業規則に記載がなかったとしても、お客様に威圧感や悪印象を抱かせてしまう髪型はNGです。従業員それぞれに事情があると思いますが、一般的には

などの配慮は必要でしょう。

観光案内

ホテルの立地によっては観光案内なども必要です。お客様の立場に立った親切なご案内が求められます。近くの飲食店や観光名所までの具体的な行き方、所要時間といった宿泊以外のことを相談される場合も多々ありますので、ホテル館内だけでなく、その地域の観光や食の知識も持っておくのが理想です。こういった質問を受けるときは、お客様にホテルや地域そのもののファンになっていただくチャンスでもありますので、積極的に情報を提供しましょう。

また、ホテルに置かれている、さまざまな観光パンフレットの整理や発注も、フロントの仕事となります。

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