アンケート調査活用でホテルの顧客満足度向上！ 具体例も紹介

ホテルのリピーターを獲得するためには、「顧客満足度」を経営指標とする必要があります。提供したサービスや設備にご満足いただくことさえできれば、次の機会につなげることは十分可能です。

顧客満足度を調査する上で、重要なツールがアンケート。昨今は口コミサイトやアプリが台頭し、ホテル側もお客様からの感想を把握しやすくなりましたが、ホテル独自のアンケートには「忌憚のない意見を受け取りやすい」「回答項目を自由に設定できる」などさまざまなメリットがあります。

そこで今回は、顧客満足度を高めるためのアンケート調査について解説します。アンケートを通して「お客様の声」に耳を傾け、リピーターの獲得へとつなげましょう。

ホテルの顧客アンケートは重要

アンケートは、いわばお客様からのフィードバック。顧客満足度を上げるためには、ただサービスを提供して終わりではなく、お客様からの感想や意見を反映していくことが重要です。

たとえば「料理の盛り付けがいまいちだった」というフィードバックをいただいたなら、今後は味だけでなくビジュアルにもこだわることで料理への満足度を向上させることができます。また、「客室の冷蔵庫にサービスのドリンクがありすぎて、自分の物を入れられない」など、良かれと思って講じた施策が、思わぬ不満を誘発していることに気付ける場合もあるでしょう。

このように、より良いサービスを提供し続けるためには、常にお客様の声に耳を傾けることが不可欠なのです。

また、ホテル独自のご意見窓口を設けることで、悪い口コミやクレームが外部サイトなどで拡散されるリスクを軽減することもできます。お客様がサービスへの不満を感じた際、ホテル側にそれらを伝える手段がないというのは、リスク回避の意味でも問題があります。お客様からの声を受け取る「正式な窓口」を用意することで、双方感の円滑なコミュニケーションとサービス改善を実現しましょう。

アンケート調査の方法

ひとくちに「アンケート調査」といっても、実施方法は実にさまざま。それぞれメリット・デメリットがあるため、ホテルのサービスや客層に合った方法を選択することが大切です。そこでここからは、具体的なアンケートの実施方法を見ていきましょう。

紙アンケート

最もオーソドックスなのは、紙のアンケートを用いた実施方法です。フロントや客室にアンケート用紙を設置しておくのが一般的ですが、お客様からの回答率を高めるために、チェックイン時にフロントで直接お渡しするという方法もあります。

紙のアンケートは年配のお客様にとっても馴染み深いため、シニア層の多いホテルには特におすすめです。また、ちょっとしたパソコン操作ができれば誰でも簡単に作成できるため、手軽に導入できる点もメリットです。

一方、紙のアンケートはお客様の数だけ用紙を印刷する必要があるため、印刷コストがかかります。また、内容を1枚ずつ確認し、場合によってはデータ化するため、それだけ人的リソースも必要です。

Webアンケート

昨今は専用システムやアプリを用いたWebアンケートも一般的になりつつあります。周知方法としては、「宿泊後にメールでアンケートのURLをお送りする」「QRコードの印刷された用紙をチェックアウト時にお渡しする」などの方法が考えられるでしょう。

Webアンケートはスマホやタブレット、PCなどから気軽に回答できるため、回答率を高めることができます。データの集計や分析も簡単なので、お客様からの声により素早く反映することも可能です。

一方、Webアンケートを導入するためには、サービスへの加入や端末のレンタルなどの初期コストがかかります。また、一見手軽に見えるWebアンケートも、年配のお客様から見ると心理的ハードルが高い場合もあります。

アンケート調査実施のポイント

実際に「毎回アンケートに回答している」というお客様はどれだけいるでしょうか？ よほど思い入れがない限り、アンケート用紙が目の端に入ってもスルーしてしまう方が大半かと思います。

アンケートを実施しているホテルは数多くありますが、回答率の低さにはどこも頭を抱えています。そこでここからは、アンケートの回答率を高めるために、重要なポイントをご紹介します。

答えやすい形式に

アンケートはできる限り、答えやすい形式を心がけましょう。たとえばいくつかの項目を用意し、◯×形式や5段階評価で答えられる形式にすれば、回答のハードルを下げることができます。

あまりに項目が多いと大変そうという印象を与えてしまうので、質問事項は厳選することも忘れずに。また、文字数が多いと「読むのが面倒くさい…」と思われてしまう可能性が高いため、質問はなるべく簡潔に記載しましょう。

お客様にご記入いただく欄は、「自由欄」として最下部に用意するのが一般的です。どうしても記入欄を増やしたい場合も、必要最低限に抑えましょう。

謝礼やおまけを提供する

アンケートにご回答いただいたお客様には、謝礼やおまけを用意しましょう。簡単なアンケートとはいえ、お客様の大切な時間をお使いいただく以上、なんらかのメリットを提示することは非常に大切です。お客様に回答するメリットを感じていただければ、回答率・回収率を向上させることができます。

謝礼やおまけの提供方法としては、回答者全員に提供する場合と、抽選で数名にプレゼントする場合とがあります。前者の場合はオーガニックのタオルやちょっとしたお菓子など、消耗品をお渡しするのが一般的です。また、次回宿泊時に使えるクーポンや、ポイントをプレゼントするのも良いでしょう。観光地であれば、地域の特産品などを用意するのも喜ばれるかもしれません。

アンケート調査の質問例

アンケートの質問例としては、以下のような項目が考えられます。

また、この他にも「滞在目的」「友人・知り合いへのおすすめ度」「部屋の快適性」「価格に対する満足度」など、項目は自由に設定してOKです。また、朝食ビュッフェやマッサージなど、ホテルの売りとなるサービスがあれば、それに関する満足度を調査するのも良いでしょう。その際、「当ホテルは朝食ビュッフェに力を入れておりますが～」といった内容を記載すると、お客様の率直な感想をいただけない可能性があります。お客様の回答を誘導することがないよう、質問は中立の立場から投げかけましょう。

顧客満足度向上なら漫画コーナー設置もおすすめ

ホテルの顧客満足度を向上させるためには、他にはないサービスを実施することが大切。そのひとつとして、漫画コーナーを設置するのもおすすめです。

とはいえ、大量の漫画を管理するのはとても大変です。そこで、近年注目を集めているのが店舗向けの漫画レンタルサービス。

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