ホテル清掃のポイント！ 効率化で時間短縮・クレーム解消を実現

ホテルにとって、客室清掃は重要な経営課題のひとつです。特に日本人はキレイ好きな方が多いため、ゴミひとつ、髪の毛一本でもクレームにつながる可能性があります。客室の清潔感はお客様満足度に直結するため、ホテル側としても絶対に手を抜けない部分です。

しかし、客室清掃にあまりに時間をかけ過ぎると、他の業務に支障が出てしまうのも事実。どうすれば効率良く、短時間で清掃をこなせるのか、頭を悩まされているホテルも多いのではないでしょうか？

そこで今回は、ホテル清掃を効率化するためのポイントを徹底解説！ マニュアル作成時に気をつけたい点や、具体的な清掃手順を詳しくご説明します。

均一化、効率化のために完璧なマニュアル作成を

客室清掃を効率化させるためには、マニュアルを作成するのが一番です！ 最も迅速かつ効率的な清掃方法を明文化しておくことで、常に最速で清掃業務を終えられるようになります。

また、マニュアルがまったくない状態では、人によって清掃手順や道具、方法が異なり、均一なサービスを提供できません。ベテランスタッフと新人では熟練度に差があるのは当たり前ですが、ホテルではすべての客室を等しく清潔に保つ必要があります。もちろん多少の個人差はあるにしろ、マニュアルを確認しさえすれば「具体的な手順」と「目指すべき状態」がわかり、“いつ・誰が”清掃業務を担当しても一定品質を保つことができるでしょう。

また、業種によっては「仕事のテクニックは口伝で伝える」や「見て覚える」という文化もありますが、ホテル清掃のように均一なサービスを求められる業務では、口頭での説明は勘違いや伝え間違いを誘発してしまいます。文章にしておけばそうした行き違いがなくなり、スタッフ間のコミュニケーションもよりスムーズになるはずです。また、マニュアル作成の際は現場スタッフの意見をできる限りヒアリングし、実態に即したものにすることも大切です。

手順を決めておく

清掃マニュアルで最も大切なのは、清掃する手順です。お客様が朝食から戻られるまで、あるいは他のお客様がチェックインするまでの限られた時間の中で清掃を終えるためには、手順を明確にしておく必要があります。「どこから掃除しても同じじゃないの？」と思われるかもしれませんが、常に決まった順番通りに清掃することで、手順の抜け漏れを防ぐことができるでしょう。反対に、目についたところから清掃していくスタイルだと、うっかりゴミを取り忘れてしまったり、チェックリストの抜け漏れが発生するリスクがあるのです。また、手順のマニュアル化は、2人1組で清掃業務にあたる際にも効力を発揮します。あらかじめ手順が決まっていれば、それぞれが足並みを揃えて効率良く協力できるというわけです。

清掃マニュアルを設定するのは、クレームから従業員を守ることにもつながります。マニュアルの内容は「少し細かすぎるかな？」と感じる程度が適切です。具体的かつ詳細なマニュアルを作成して、各工程の目標時間を設定しましょう。

ホテル清掃の手順

ここからは、ホテル清掃の具体的な手順について解説します。

今回紹介する流れはあくまで一例で、ホテルごと、客室ごとに最適な手順は異なります。客室タイプや広さなどに応じて、自由にアレンジしてみてください。

ゴミ・忘れ物チェック

まずは部屋全体をおおまかに点検し、ゴミ箱の中身や、部屋中の目立つゴミを回収します。紙くずやペットボトルなどがひとまとめになっている場合も多いため、ゴミ箱の中身はきちんと分別しましょう。また、清掃中にゴミが見つかる可能性もあるので、ゴミ袋の口はゆるめにしばっておくのがおすすめです。ベッドやソファーの周辺は特にゴミが落ちやすいので、念入りにチェックしましょう。

また、この時、お客様の忘れ物がないかどうかも確認します。もしも忘れ物を発見した場合は速やかに回収し、フロントや管理部門へ連絡しましょう。

客室の清掃

目立つゴミを回収し終えたら、客室内を清掃します。まずは換気のため、部屋のすべての窓を開け放ちましょう。

次にテレビやサイドテーブルなどを拭き上げ、掃除機をかけていきます。清掃中にゴミが落ちることもあるので、掃除機がけは最後に行うのが鉄則です。また、掃除機は部屋の奥から入口に向かって、取り残しのないようにかけていきます。特に髪の毛は見逃しやすいため、床に落ちていないかどうかしっかりと確認しましょう。

バスルームの清掃

客室内を終えたら、バスルームの清掃を始めます。まずはバスタブとトイレを洗うところから始めましょう。これらは特に汚れやすい部分なので、ざらつきや髪の毛を確認しながら入念に洗い上げます。

続いてコップや歯ブラシスタンドなどを洗い、最後にすべての水滴をキレイに拭きます。バスタブや洗面台はもちろん、壁や床に飛び散った水滴もしっかり拭き上げましょう。次にトイレの便座やふたを拭き、バスルームの清掃は完了です。

リネン交換・ベッドメイキング

次に取り掛かるのは、リネンの交換やベッドメイキングです。ベッドにホコリが落ちないよう、ベッドメイキングはホコリの立つ作業をすべて終えてから行います。ピンと張ったシワひとつないシーツは、ホテルクオリティの証です。丁寧かつ手早く整えられるよう、練習を重ねましょう。ベッドメイキングはテクニックが求められるので、別途研修を行うのもおすすめです。

アメニティの確認・交換・補充

最後はシャンプー・リンス、歯ブラシなどのアメニティを交換、補充します。タオルやスリッパ、湯呑や食器なども忘れずに点検・交換しましょう。

スリッパなどはお客様がキレイに整えてから退出される場合もあるため、一目で使用の有無がわからないこともあります。「配置が異なっている」「微妙によれた跡がある」など、清掃前との微妙な違いに気づけるスキルも大切です。また、少しでもお客様の使用した可能性があるアメニティは必ず交換、または清掃しましょう。

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